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八措齊施 讓四零服務在雙鴨山市市區聯社落地生根

瀏覽量 1010    發布日期 2017-11-27



按照省聯社《“四零”承諾服務創建實施方案》的要求,雙鴨山市市區聯社(以下簡稱市區聯社)積極開展“四零”承諾服務工作,把客戶當“家人”,取得了良好的成效。

一、高度重視,讓“四零”服務有組織。省、市聯社“四零”服務工作會議后,市區聯社迅速研究制定方案。成立創建領導小組,實行一把手負總責,分管領導具體負責,相關部門齊抓共管的共建機制。采取層層簽訂責任狀、落實責任,并抽調業務能力強、工作作風好、對工作認真的人員10人,負責日常工作,確保創建工作有序推進。截至目前,制訂了《雙鴨山市市區聯社“四零”承諾服務實施方案》,共簽訂責任狀387份,下發了各類服務督導表格15張。

二、完善制度,讓“四零”服務有依據。組織專門小組,全力完善各項管理制度。對“首問負責制、服務承諾制、一次性告知制、限時辦結制”等崗位責任制進行重點監督。并將“四零”服務創建工作考評表、四零服務檢查臺賬發到每名兼職服務專管員手中,使服務監管有了依據可循。截至目前,已完成制度梳理61個,完善表格15個。此舉極大提升了員工的自我約束意識。

三、簡化流程,讓“四零”服務有效率。全轄對現有業務流程進行再梳理、再確認,將全部業務流程進行全轄公示。截至目前,已完成8項業務流程的簡化,如抵押貸款流程由原來的7天縮減到現在的5天。

四、統一模式,讓“四零”服務有標準。一是按照客戶需求,對各類服務區進行統一標準規劃。如業務辦理區、宣傳區、填單區等服務功能的人性化設置,充分體現出以人為本的特色。截至目前,全轄已有19個網點完成了服務區的整體改造。二是窗口工作人員全部實行掛牌上崗,黨員放置黨員示范崗,大堂經理在引導客戶時,都會為客戶提供業務宣傳手冊等服務。

五、同業觀摩,讓“四零”服務有交流。聯社采取不定期組織“四零”服務兼管員到到轄內其他金融機構進行現場觀摩,學習先進經驗,尋找自身的不足。如到農業銀行學習自助銀行服務模式2次,參加人員36人、到龍江銀行學習服務窗口的優化設置3次,參加人員22人。

六、加大宣傳,讓“四零”服務有聲音。一是在聯社內、外部網站公布“四零”承諾主要內容,使廣大客戶和員工均知曉“四零”服務內容。二是在全轄23個營業網點做出公開承諾,對公示服務的內容由網點的兼職承諾服務專管員進行解讀,截至目前,已向5198名客戶詳細介紹了農信社的服務及產品,獲得了客戶的高度評價。三是利用聯社微信平臺,不間斷發布“四零”承諾服務演示內容,截至目前瀏覽量已達到1,315人次。使市區聯社“四零”服務的知曉率和關注度得到提升。

七、培、查、競互促,讓“四零”服務有提升。一是按照網點導入的模式,分期分批的對所有網點進行培訓和督導,截至目前共開展培訓36場,指導網點23 家,受益員工259人。并設置了1名“四零”服務專管員和23名“四零”服務兼管員,對“四零”服務細則內容逐一輔導講解。二是成立檢查小組,對全轄23個網點進行督導檢查,現場糾正與“四零”服務不相符合的地方。截至目前,共開展檢查10次,下發“四零”服務通報5期,發現問題139個,截至目前,已全部整改到位。三是開展業務技能達標考核,以考促學,并嚴格根據考核結果兌現獎懲。截至目前,已開展考核10次,并對考核優秀人員給予表彰。

八、活動多樣,讓“四零”承諾服務有感知。一是開展了“四零”服務征文比賽,將員工自身發生的改變及身邊的感人事跡、以書面的形式表現出來,營業部員工李明月的《不忘初心,砥礪前行》榮獲全市“四零”服務征文二等獎。二是組織了“提升服務精益求精,愛黨奉獻砥礪前行”主題演講比賽,并選派優秀選手參加全市決賽,萬集信用社員工程小桐榮獲全市農信系統演講比賽二等獎。三是積極推進廊道文化,將“四零”服務情況以展示板的形式對全轄員工進行演示,截至目前,全轄已懸掛展示板115塊。

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