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撫遠農商行:深入踐行“四零”承諾服務 保持9年業務“零投訴”

瀏覽量 1320    發布日期 2017-11-30



    近年來,撫遠農商銀行認真踐行以“客戶為中心”的服務文化,將客戶需求作為一切工作的出發點和落腳點,所有員工時刻站在客戶的角度來思考問題,為客戶提供主動、專業、人性化的服務,用實際行動贏得客戶的信賴,自2008年8月全省統一客戶服務電話96388人工熱線開通以來,已連續9年保持業務“零投訴”記錄。今年7月全省農信社“四零”承諾服務創建工作開展以來,撫遠農商銀行高度重視,結合實際制定工作方案,明確創建工作的組織領導、牽頭部門、職責分工、總體目標、創建標準、階段任務等內容,制定推進時間表,嚴格按照時間推進,實現創建工作的制度化、規范化、實效化,旨在通過“四零”承諾服務創建,進一步增強員工服務意識、提升品牌形象、保持業務“零投訴”記錄。

一、加大宣傳引導,營造最濃創建氛圍

對內統一思想。通過召開動員會議、再推進會議,QQ群、微信群持續部署,組織全員寫筆記、寫心得等方式,加大“四零”承諾服務部署力度,使每名干部職工都能深刻領會“四零”承諾服務的重要意義,做到人人知曉,全員參與;對外營造氛圍。通過懸掛公示板、LED屏幕滾動、營業網點電視播放等形式,全面公示服務標準、收費標準、業務流程、投訴機制等內容。在城區營業網點安裝客戶滿意度評價器11臺、建立客戶滿意度評價系統,在鄉鎮網點發放客戶滿意度調查問卷400余張,全面征詢客戶滿意度情況,定期匯總調查和評價結果,對存在的問題及時整改,不斷提升客戶滿意度。通過微信平臺發布“四零”承諾服務書,設立“客戶有話說”服務專欄,指定專人負責客戶信息跟蹤反饋,發揮微信平臺參與廣泛性、傳播靈活性、實時互動性、效率及時性的特點,提高客戶參與到我行“四零”承諾服務創建積極性。

二、加強硬件建設,打造最優服務環境

一是實施網點改造工程。今年8月,按照省聯社“打造示范,樹立典型”的工作要求,結合現代銀行設計理念,對營業部進行精品化改造,優化現金業務區、理財區、電子銀行演示區、信貸服務區、自助設備區、客戶等候區、便民服務區等功能分區布局,規范各類VI標識,更換柜面擺飾,定位物品擺放、完善服務設施,著力打造具有示范帶動作用的標桿網點,以點帶面促進全轄營業網點服務水平和服務技能的全面提升。二是加強渠道建設。加大ATM機、存取款一體機配備,新增叫號機、網銀體驗機、手機銀行演示機、自助填單機等科技設備6臺,通過自助設備宣傳推廣和大堂業務合理指導,實現客戶的有效分流,在提升客戶服務體驗的同時減少柜面服務壓力。三是積極爭創“五星級網點”。泰山支行對照銀行業協會“五星級網點”標準,從服務環境、服務規范、服務文化、人員管理、檔案建設等方面逐項查缺補漏,持續探索營業網點星級管理工作模式,提升網點整體服務水平和形象,日前已順利通過省銀協驗收。

三、加強細節管理,創造最全服務功能

認真落實“服務受理零推諉、服務方式零距離”工作要求,不斷完善服務功能,滿足客戶多元化、差異化、特殊化的業務需求。健全響應機制和服務機制,完善并優化特殊業務處理流程,為特殊人群提供人性化的服務,同時要求全行員工不得拒絕客戶合理的上門服務需求,對于客戶的上門服務需求要在1個工作日內辦結。“四零”承諾服務創建以來,累計為特殊人群上門服務16次;采取開通兌換綠色通道、建立電話預約制度和人員調度制度等措施,為客戶提供及時高效的零鈔兌換、存取服務;在落實貸款一個承諾、兩個自愿、三個百分百的基礎上,不斷探索“陽光信貸”的廣度與深度,先后在鄉鎮營業網點推出了“偏遠村屯車接車送服務”和“中午未辦結食堂免費就餐服務”,為廣大農戶提供周到細致服務。

四、加強隊伍建設,塑造最強服務團隊

按照“培訓提升、考試檢驗、示范帶動、文化促進”的原則,進一步加強隊伍建設。外聘深圳融盛公司專業團隊,組織開展為期6天5晚的服務營銷標桿網點建設培訓班,進一步提升全員服務意識和營銷意識;舉辦“四零”承諾服務專題考試,檢驗全轄員工在創建中取得的階段性成果,實現以考促學,以學促用的目的;按月開展服務明星評選、黨員示范崗創建、“四零”服務標兵評比等活動,激發基層員工服務熱情與內生動力,營造了“比學趕超”和人人爭當明星的良好氛圍;舉辦“作風建設永遠在路上”詩歌朗誦比賽,以詩歌形式詮釋“五個好作風”和“四零”承諾服務的深刻內涵,用簡潔易懂的方式增強了干部員工對“四零”承諾服務的理解。

五、加強服務管理,構造最嚴創建約束

建立“四零承諾服務管理”微信群,領導員工全部加入,各網點指派專人每天上傳晨會召開、開門迎客、柜臺服務、衛生清理等照片和小視頻,依托微信群信息實時共享的特性,隨時隨地監控服務情況,提高管理效率和約束力度,有效解決部分網點晨會不召開或召開流于形式、開門迎客不做、網點衛生不清理等問題。對于表現突出的支行、員工,領導班子都會為其點贊,提高一線員工工作的積極性。同時通過調閱監控錄像、現場檢查、不定期抽查等方式,嚴格對“四零”承諾服務創建情況和客戶服務情況進行細致督導檢查。

 

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